hirdetés
hirdetés

Konfliktus esetén

A vezető eszközei

A vezetők 35 százaléka inkább kiugrik ejtőernyővel, minthogy szembesítse a csapatát egy velük kapcsolatos problémával.

hirdetés

Ez áll egy pár évvel ezelőtti angol kutatás összefoglalójában . A CEDR és a CMS Cameron McKenna 2006-ban több mint hatszáz angol vállalat bevonásával vizsgálta , hogy a vezetők mit kezdenek a munkahelyi konfliktusokkal . A kutatásban megkérdezettek kétharmada konfliktuskerülőnek tartotta magát .

„A béke nem a konfliktus hiánya, hanem a konfliktus kezelésének képessége.”
- Dan Millman

Számos vezetőnek nehéz szembenézni a konfliktusokkal a munkahelyen, pedig egy kezeletlen konfliktus több kárt okoz, mint az a kényelmetlenség, amit a felvállalása jelent.
A mélyen meghúzódó feszültségek, a kimondatlan, szőnyeg alá söpört problémák a kapcsolatok romlását eredményezhetik, a cégmorálra negatívan hathatnak, a vezető tekintélye csorbulhat, és a csapat teljesítménye csökkenhet. Ha a munkahelyen az energiánk, a figyelmünk egy része le van kötve a ki nem mondott konfliktusokkal, akkor biztosan csökken a hatékonyságunk és az eredményességünk. 

Hogyan kezeljük a konfliktusokat?

Ahhoz, hogy erre válaszolni tudjunk, először vizsgáljuk meg közelebbről a konfliktus természetét. Mivel különbözünk, természetes, hogy vannak nézeteltérések közöttünk, a konfliktus része az életünknek. Máshogy látjuk ugyanazt a helyzetet, szubjektív szűrőn keresztül nézzük a világot. Befolyásolnak minket az élményeink, tapasztalásaink, az, ahogy felnőttünk, milyen a személyiségünk. Nem a valóságra válaszolunk, hanem egy olyan belső térképre, amit a világról magunkban létrehoztunk. Az, hogy miként hatnak ránk bizonyos helyzetek, attól is függ, hogy hogyan vélekedünk róluk, milyen értelmezést adunk a történéseknek.
Másrészt a külső körülmények, a recesszió, a munkahelyi bizonytalanság fokozza az aggódást, a félelmet, ami miatt hamarabb konfliktusba kerülünk másokkal. Bennünk is lehet konfliktus, például ha csak az anyagi előnyök, a megélhetés, a biztonság miatt maradunk egy munkahelyen, miközben például nem egyezik az értékrendünk a cégével, annak a vezetésével, vagy belefásultunk már a sok év alatt ugyanabba a feladatkörbe. Ha nem kezdünk valamit ezzel a belső konfliktussal, akkor könnyen lehet, hogy a bennünk lévő feszültség előbb-utóbb megjelenik a környezetünkben is. A félelem, a feszültség ráadásul gátja a kreativitásnak, ami pedig szükséges ahhoz, hogy a minket érő kihívásokkal megbirkózzunk, és a problémáinkat megoldjuk.
Harmadrészt az egyéni adottságaink is különbözőek. Eltérő a stressztűrő képességünk, a lelki állóképességünk, a temperamentumunk, a tudatosságunk, az érzelmi intelligenciánk, kommunikációs készségeink. Lehet, hogy tudjuk az asszertív kommunikáció lépéseit alkalmazni vagy értően figyelni a másikra, lehet, hogy ismerjük a közléssorompókat, de az is lehet, hogy nem vagyunk képzettek ezen a téren, és könnyebben belesodródunk egy konfliktusba. A legtöbb összeütközés a nem megfelelő kommunikációból és félreértésből fakad.

Konfliktus vagy ellenvélemény?

Mielőtt továbbgondolkodunk a témáról, érdemes megkülönböztetni egymástól a konfliktust és az ellenvélményt. Ha úgy érzem, hogy megtámadtak, a személyemet sértik, az már konfliktus. Ha egy jót beszélgetek valakivel egy témáról, amiről ő máshogy vélekedik,
mind a ketten épülhetünk, tanulhatunk. Ez nem konfliktus. Egy Barcelona-drukker jól elbeszélgethet a fociról a nagy rivális Real Madrid csapatának szurkolójával, anélkül hogy konfliktusba keverednének. Lehet, hogy nézetkülönbség lesz köztük azzal kapcsolatban, hogy melyik csapat játszik jobb vagy szebb focit, vagy ki a jobb csatár, Messi vagy Ronaldo, de az is lehet, hogy nem. Konfliktusba úgy keverednének, ha személyeskedni kezdene az egyik fél, és a másik ezt a személyét ért támadásnak venné.
A kommunikációnak két síkja van, a tartalmi és a kapcsolati sík. Amíg a tartalmi síkban vélemények cserélődnek, ütköznek, és a kapcsolat két ember között rendben
van, megvan a bizalom, könnyebb a nézeteltérést rendezni. Ha már a kapcsolatban vannak sérelmek, és a bizalom ingatag, akkor lassabb lehet a konfliktus rendezésének folyamata.
Ne jussunk el addig, hogy személyek közötti ellentétté fajuljon a nézetkülönbség! Érdemes a személyt és a dolgot szétválasztani. 

A jó főnök

Visszatérve a munkahelyi konfliktusokhoz: mindenekelőtt öntsünk tiszta vizet a pohárba! A rendezetlen konfliktusok további problémákat generálnak. 
Milyen eszközei vannak a vezetőnek, hogy menedzselni tudja a konfliktusokat?
Először is fontos, hogy a vezető tegyen azért, hogy rendben legyen saját magával, reális
énképpel, stabil önértékeléssel rendelkezzen, és fejlessze az önismeretét! A vezető a jelenlétével is hat a környezetére. Légkört teremt maga körül, ami lehet támogató, inspiráló, harmonikus, pozitív, vagy lehet lehúzó, visszahúzó, feszültséggel teli, negatív. Fontos kérdés, hogy olyan légkört teremt-e, amelyben a konfliktusokat ki lehet tenni az
asztalra, ahol őszinteség uralkodik, vagy épp ellenkezőleg? Jó, ha a vezető tisztában van azzal, hogy hogyan hat.
Legyenek tiszták és mindenki számára egyértelműek a keretek, például hogy mi a jó teljesítmény, és legyenek világosak a feladatkörök és felelősségi körök. Tanuljon konfliktuskezelési módokat, eszközöket, képezze, fejlessze magát! 

Hogyan segítheti a vezető mediátor szerepben a csapattagok közötti konfliktusok megoldását?

Lényeges, hogy megfelelő felkészüléssel és tudatossággal „álljon bele” a helyzetbe a vezető. Ő a mediáció során két szerepben van, egyrészt mediátor, másrészt főnök. A mediátor szerepében a vezető igyekezzen mindkét felet egyenlő arányban meghallgatni, törekedjen arra, hogy felismerje a tényeket, és meg tudja különböztetni a konfliktusban lévő felek szubjektív észlelését a tényektől. Azt is mondhatjuk, hogy segítsen a feleknek egyeztetni a térképeiket. Ne próbáljon igazságot tenni, hanem abban támogassa a feleket, hogy a figyelmüket a saját sérelmeikről helyezzék át a megoldás keresésére, a közös megoldás keresésére. Ideális esetben „win-win”, azaz olyan megoldás születik, amely mindenkinek előnyös.
Legyen elfogulatlan a beszélgetés vezetésekor, próbálja meg mindkét fél helyzetébe beleképzelnie magát. Fontos, hogy mindkét fél úgy érezze, figyelmet kap, meghallgatják, megértik. Ugyanakkor a vezetőnek megvan a főnök szerepe is a mediátor szerep mellett a mediáció során. Olyan megegyezés létrejöttét támogassa a vezető a főnök szerepében, amely lehetővé teszi, hogy ismét hatékony munkavégzés folyjon.
A beszélgetés keretét, folyamatát a vezetőnek kell a kezében tartania.

Mire figyeljen a vezető a mediáció során?

• Legyen megegyezés a szabályokról, a beszélgetés kereteiről, és ezeket tartassa be a
vezető a felekkel!

•Nyitott kérdéseket tegyen fel!

• Konkrétumok mentén folyjon a beszélgetés!

• Az értő figyelem és aktív hallgatás eszközét alkalmazza!

• Közösen gyűjtsenek több megoldási lehetőséget, és lehetőleg jussanak megegyezésre!

• A beszélgetés végén legyen lezárás, tisztázzák, hogy ki, mit és mikorra fog elvégezni, mik a következő lépések!

Íme pár eszköz, módszer, amelyek segíthetnek  hatékony konfliktuskezelésben:

Önismeret:

Válaszolja meg saját magának a következő kérdéseket, ha konfliktusba került:
• Mit észlel?
• Hogyan értelmezi azt?
• Mik az érzései?
• Mik a félelmei?
• Mit szeret ne?

Ha magunkkal tisztába kerülünk, akkor jellemzően a másik emberhez is nagyobb tudatossággal és megértéssel fordulunk. Minél jobban látjuk, hogy magunkban és a másikban mi folyik, annál könnyebben jutunk megoldásra. Ezeknek a kérdéseknek
a megválaszolásával a tényeket, a tényekről alkotott értelmezésünket és az érzéseinket különválasztjuk, ami segít abban, hogy tárgyilagosabbak tudjunk lenni.

PRICE-modell:

Prepare - Felkészülés
Rapport – Bizalom kialakítása
Invent Solution – Megoldások keresése
Convince – Érvelés, meggyőzés
Evaluate – Megoldási lehetőségek értékelése

Harvardkoncepció:

• Válasszuk szét a személyeket és a tárgyakat!
• Ne a helyzetre, hanem az érdekekre koncentráljunk!
• Dolgozzunk ki több megoldási lehetőséget!
• Mindkét fél számára előnyös döntéseket hozzunk!

SACS-módszer:

Situation – Helyzet feltárása
Alternatives - Megoldási lehetőségek felkutatása
Consequences - A megoldási lehetőségek következményeinek vizsgálata
Solution – Megoldás megtalálása 

Mediáció:

A mediátortól azt reméljük, hogy pártatlanul, lehetőleg tárgyszerű, objektív szemüveggel nézzen rá az adott helyzetre és szereplőkre, és megfelelő konfliktuskezelési technikákkal, professzionálisan, jó kommunikációs készséggel és empátiával segítse elő a felek közötti jobb kommunikációt, együttműködést és végeredményben a konfliktus megoldását.

Szerző: Vass Andrea

Tetszett a cikk? Vásárolja meg vagy fizesse elő magazinunkat!

online lapszámvásárlás >> 
nyomtatott lapszámvásárlás >> 
online előfizetés >>
nyomtatott előfizetés >>

hirdetés
Ha hozzá kíván szólni, jelentkezzen be!
 
hirdetés
hirdetés

People skill, azaz a „skillek”, kompetenciák, erősségek királynője maga az emberismeret. Sok örömet hoz, ha van, és sok csalódást, ha ez nem az erősségünk. Meggyőződésem, miszerint én biztos jó emberismerő vagyok, az utóbbi fél évben igencsak megkérdőjeleződött bennem, amikor is nyílt órákat voltam kénytelen megtekinteni iskolaválasztás címszó alatt. Tovább...

Találkozzunk a Facebookon!