hirdetés
hirdetés

Konfliktus esetén

A vezető eszközei

A vezetők 35 százaléka inkább kiugrik ejtőernyővel, minthogy szembesítse a csapatát egy velük kapcsolatos problémával.

hirdetés

Ez áll egy pár évvel ezelőtti angol kutatás összefoglalójában . A CEDR és a CMS Cameron McKenna 2006-ban több mint hatszáz angol vállalat bevonásával vizsgálta , hogy a vezetők mit kezdenek a munkahelyi konfliktusokkal . A kutatásban megkérdezettek kétharmada konfliktuskerülőnek tartotta magát .

„A béke nem a konfliktus hiánya, hanem a konfliktus kezelésének képessége.”
- Dan Millman

Számos vezetőnek nehéz szembenézni a konfliktusokkal a munkahelyen, pedig egy kezeletlen konfliktus több kárt okoz, mint az a kényelmetlenség, amit a felvállalása jelent.
A mélyen meghúzódó feszültségek, a kimondatlan, szőnyeg alá söpört problémák a kapcsolatok romlását eredményezhetik, a cégmorálra negatívan hathatnak, a vezető tekintélye csorbulhat, és a csapat teljesítménye csökkenhet. Ha a munkahelyen az energiánk, a figyelmünk egy része le van kötve a ki nem mondott konfliktusokkal, akkor biztosan csökken a hatékonyságunk és az eredményességünk. 

Hogyan kezeljük a konfliktusokat?

Ahhoz, hogy erre válaszolni tudjunk, először vizsgáljuk meg közelebbről a konfliktus természetét. Mivel különbözünk, természetes, hogy vannak nézeteltérések közöttünk, a konfliktus része az életünknek. Máshogy látjuk ugyanazt a helyzetet, szubjektív szűrőn keresztül nézzük a világot. Befolyásolnak minket az élményeink, tapasztalásaink, az, ahogy felnőttünk, milyen a személyiségünk. Nem a valóságra válaszolunk, hanem egy olyan belső térképre, amit a világról magunkban létrehoztunk. Az, hogy miként hatnak ránk bizonyos helyzetek, attól is függ, hogy hogyan vélekedünk róluk, milyen értelmezést adunk a történéseknek.
Másrészt a külső körülmények, a recesszió, a munkahelyi bizonytalanság fokozza az aggódást, a félelmet, ami miatt hamarabb konfliktusba kerülünk másokkal. Bennünk is lehet konfliktus, például ha csak az anyagi előnyök, a megélhetés, a biztonság miatt maradunk egy munkahelyen, miközben például nem egyezik az értékrendünk a cégével, annak a vezetésével, vagy belefásultunk már a sok év alatt ugyanabba a feladatkörbe. Ha nem kezdünk valamit ezzel a belső konfliktussal, akkor könnyen lehet, hogy a bennünk lévő feszültség előbb-utóbb megjelenik a környezetünkben is. A félelem, a feszültség ráadásul gátja a kreativitásnak, ami pedig szükséges ahhoz, hogy a minket érő kihívásokkal megbirkózzunk, és a problémáinkat megoldjuk.
Harmadrészt az egyéni adottságaink is különbözőek. Eltérő a stressztűrő képességünk, a lelki állóképességünk, a temperamentumunk, a tudatosságunk, az érzelmi intelligenciánk, kommunikációs készségeink. Lehet, hogy tudjuk az asszertív kommunikáció lépéseit alkalmazni vagy értően figyelni a másikra, lehet, hogy ismerjük a közléssorompókat, de az is lehet, hogy nem vagyunk képzettek ezen a téren, és könnyebben belesodródunk egy konfliktusba. A legtöbb összeütközés a nem megfelelő kommunikációból és félreértésből fakad.

Konfliktus vagy ellenvélemény?

Mielőtt továbbgondolkodunk a témáról, érdemes megkülönböztetni egymástól a konfliktust és az ellenvélményt. Ha úgy érzem, hogy megtámadtak, a személyemet sértik, az már konfliktus. Ha egy jót beszélgetek valakivel egy témáról, amiről ő máshogy vélekedik,
mind a ketten épülhetünk, tanulhatunk. Ez nem konfliktus. Egy Barcelona-drukker jól elbeszélgethet a fociról a nagy rivális Real Madrid csapatának szurkolójával, anélkül hogy konfliktusba keverednének. Lehet, hogy nézetkülönbség lesz köztük azzal kapcsolatban, hogy melyik csapat játszik jobb vagy szebb focit, vagy ki a jobb csatár, Messi vagy Ronaldo, de az is lehet, hogy nem. Konfliktusba úgy keverednének, ha személyeskedni kezdene az egyik fél, és a másik ezt a személyét ért támadásnak venné.
A kommunikációnak két síkja van, a tartalmi és a kapcsolati sík. Amíg a tartalmi síkban vélemények cserélődnek, ütköznek, és a kapcsolat két ember között rendben
van, megvan a bizalom, könnyebb a nézeteltérést rendezni. Ha már a kapcsolatban vannak sérelmek, és a bizalom ingatag, akkor lassabb lehet a konfliktus rendezésének folyamata.
Ne jussunk el addig, hogy személyek közötti ellentétté fajuljon a nézetkülönbség! Érdemes a személyt és a dolgot szétválasztani. 

A jó főnök

Visszatérve a munkahelyi konfliktusokhoz: mindenekelőtt öntsünk tiszta vizet a pohárba! A rendezetlen konfliktusok további problémákat generálnak. 
Milyen eszközei vannak a vezetőnek, hogy menedzselni tudja a konfliktusokat?
Először is fontos, hogy a vezető tegyen azért, hogy rendben legyen saját magával, reális
énképpel, stabil önértékeléssel rendelkezzen, és fejlessze az önismeretét! A vezető a jelenlétével is hat a környezetére. Légkört teremt maga körül, ami lehet támogató, inspiráló, harmonikus, pozitív, vagy lehet lehúzó, visszahúzó, feszültséggel teli, negatív. Fontos kérdés, hogy olyan légkört teremt-e, amelyben a konfliktusokat ki lehet tenni az
asztalra, ahol őszinteség uralkodik, vagy épp ellenkezőleg? Jó, ha a vezető tisztában van azzal, hogy hogyan hat.
Legyenek tiszták és mindenki számára egyértelműek a keretek, például hogy mi a jó teljesítmény, és legyenek világosak a feladatkörök és felelősségi körök. Tanuljon konfliktuskezelési módokat, eszközöket, képezze, fejlessze magát! 

Hogyan segítheti a vezető mediátor szerepben a csapattagok közötti konfliktusok megoldását?

Lényeges, hogy megfelelő felkészüléssel és tudatossággal „álljon bele” a helyzetbe a vezető. Ő a mediáció során két szerepben van, egyrészt mediátor, másrészt főnök. A mediátor szerepében a vezető igyekezzen mindkét felet egyenlő arányban meghallgatni, törekedjen arra, hogy felismerje a tényeket, és meg tudja különböztetni a konfliktusban lévő felek szubjektív észlelését a tényektől. Azt is mondhatjuk, hogy segítsen a feleknek egyeztetni a térképeiket. Ne próbáljon igazságot tenni, hanem abban támogassa a feleket, hogy a figyelmüket a saját sérelmeikről helyezzék át a megoldás keresésére, a közös megoldás keresésére. Ideális esetben „win-win”, azaz olyan megoldás születik, amely mindenkinek előnyös.
Legyen elfogulatlan a beszélgetés vezetésekor, próbálja meg mindkét fél helyzetébe beleképzelnie magát. Fontos, hogy mindkét fél úgy érezze, figyelmet kap, meghallgatják, megértik. Ugyanakkor a vezetőnek megvan a főnök szerepe is a mediátor szerep mellett a mediáció során. Olyan megegyezés létrejöttét támogassa a vezető a főnök szerepében, amely lehetővé teszi, hogy ismét hatékony munkavégzés folyjon.
A beszélgetés keretét, folyamatát a vezetőnek kell a kezében tartania.

Mire figyeljen a vezető a mediáció során?

• Legyen megegyezés a szabályokról, a beszélgetés kereteiről, és ezeket tartassa be a
vezető a felekkel!

•Nyitott kérdéseket tegyen fel!

• Konkrétumok mentén folyjon a beszélgetés!

• Az értő figyelem és aktív hallgatás eszközét alkalmazza!

• Közösen gyűjtsenek több megoldási lehetőséget, és lehetőleg jussanak megegyezésre!

• A beszélgetés végén legyen lezárás, tisztázzák, hogy ki, mit és mikorra fog elvégezni, mik a következő lépések!

Íme pár eszköz, módszer, amelyek segíthetnek  hatékony konfliktuskezelésben:

Önismeret:

Válaszolja meg saját magának a következő kérdéseket, ha konfliktusba került:
• Mit észlel?
• Hogyan értelmezi azt?
• Mik az érzései?
• Mik a félelmei?
• Mit szeret ne?

Ha magunkkal tisztába kerülünk, akkor jellemzően a másik emberhez is nagyobb tudatossággal és megértéssel fordulunk. Minél jobban látjuk, hogy magunkban és a másikban mi folyik, annál könnyebben jutunk megoldásra. Ezeknek a kérdéseknek
a megválaszolásával a tényeket, a tényekről alkotott értelmezésünket és az érzéseinket különválasztjuk, ami segít abban, hogy tárgyilagosabbak tudjunk lenni.

PRICE-modell:

Prepare - Felkészülés
Rapport – Bizalom kialakítása
Invent Solution – Megoldások keresése
Convince – Érvelés, meggyőzés
Evaluate – Megoldási lehetőségek értékelése

Harvardkoncepció:

• Válasszuk szét a személyeket és a tárgyakat!
• Ne a helyzetre, hanem az érdekekre koncentráljunk!
• Dolgozzunk ki több megoldási lehetőséget!
• Mindkét fél számára előnyös döntéseket hozzunk!

SACS-módszer:

Situation – Helyzet feltárása
Alternatives - Megoldási lehetőségek felkutatása
Consequences - A megoldási lehetőségek következményeinek vizsgálata
Solution – Megoldás megtalálása 

Mediáció:

A mediátortól azt reméljük, hogy pártatlanul, lehetőleg tárgyszerű, objektív szemüveggel nézzen rá az adott helyzetre és szereplőkre, és megfelelő konfliktuskezelési technikákkal, professzionálisan, jó kommunikációs készséggel és empátiával segítse elő a felek közötti jobb kommunikációt, együttműködést és végeredményben a konfliktus megoldását.

Szerző: Vass Andrea

Tetszett a cikk? Vásárolja meg vagy fizesse elő magazinunkat!

online lapszámvásárlás >> 
nyomtatott lapszámvásárlás >> 
online előfizetés >>
nyomtatott előfizetés >>

hirdetés
Ha hozzá kíván szólni, jelentkezzen be!
 
hirdetés
hirdetés

Képzeljünk el egy banális példát: egy számunkra fontos eseményt szervezünk, e-mailben kiküldjük a meghívót néhány barátunknak, és valakitől nem kapunk választ. Tovább...

Találkozzunk a Facebookon!