hirdetés
hirdetés

A konstruktív konfliktuskezelés

Mondd el, mi bánt!

Noha vannak bizonyos alapelvek a konfliktusmenedzsmentben, amelyek minden emberi konfliktus hatékony megoldásának elvi hátterét nyújtják (pl. asszertivitás), mégsem lehet általános érvényű szabályokat felállítani, különösen a szervezetek vagy egyéb munkahelyi, üzleti szituációk viszonylatában.

hirdetés

A konfliktusmenedzsment a személyközi kommunikáció kiemelt területe mindennapjainkban éppúgy, mint a szervezeti és üzleti életben. Ebben a témában számtalan publikáció készült már. Az elméletek, tanulmányok és módszertani eljárások temérdek halmazát még a szakemberek is nehezen látják át, ezért nem könnyű vállalkozás a témát behatárolni, és minden helyzetben konstruktívan működő módszertant meghatározni.

Noha vannak bizonyos alapelvek, amelyek minden emberi konfliktus hatékony megoldásának elvi hátterét nyújtják (pl. asszertivitás), mégsem lehet általános érvényű szabályokat felállítani, különösen a szervezetek vagy egyéb munkahelyi, üzleti szituációk viszonylatában.

Konfliktusok mélységei

Mindenképpen szükséges a több szempontú differenciálás, különös tekintettel arra, hogy milyen szinten zajlik az adott konfliktus: egy személyen belül (belső konfliktus), vagy személyek között (szociális konfliktus), esetleg szervezeti szinten (globális, szerkezeti konfliktus). Ezek sokszor oksági összefüggésben állnak egymással, gyakoriak a kevert típusok.

Nagyban befolyásolja a folyamat kimenetelét a szembenálló felek szerep-, illetve pozícióhelyzete, valamint a szervezet vagy munkahely jellegéből fakadó egyéb tényezők. Ide tartoznak a források elosztásának kérdései (fizetés, rang, elismerés stb.), a cél- és érdekkülönbségek, az ezekből fakadó (helyzet)megítélési konfliktusok.

A résztvevők alapszemélyisége, belső konfliktusainak kivetülése vagy egyszerűen generációs különbözősége gyakran okoz kapcsolati konfliktust, amelynek mélyén antipátia, személyes ellenszenv és az értékrendek különbözősége tapasztalható. Ahhoz, hogy ezeket a hatóerőket felismerjük, és kellő mélységű önismeret, valamint szakmai hozzáértés birtokában diagnosztizáljuk, majd átkeretezve akár erőforrásként tekintsünk rájuk, legelőször is magát a konfliktust kell észlelnünk.

Örüljünk a nyílt konfliktusnak?

„Könnyebb eset, ha a konfliktusok nyilvánosságra kerülnek, ha kezdeményezik őket, vagy ha kemény harc folyik, az emberek személyesen megtámadják, vagy akár leordítják egymást. Ennek ellenére a munkahelyi konfliktusok gyakran nem nyíltan, hanem rejtve éleződnek ki, azaz nem lesznek kitárgyalva, mégis különböző tüneteket mutatnak, mint például feszült hangulatot, a kapcsolat kerülését, látható érdektelenséget és demotivációt. Ezeket a rejtett konfliktusjeleket nem mindig könnyű felismerni.”* Vezetők számára különösen fontos, hogy időben észleljék a munkatársak között lappangó kommunikációs zavarok tüneteit, illetve a saját magatartásukkal sokszor akaratlanul keltett konfliktusokat egyaránt, mielőtt a probléma még több személyre kiterjedne, megerősödne és fixálódna. Minél tovább maradnak a tünetek kezeletlenül, hatásuk annál tovább és erősebben rombolja a csoportkohéziót, ezáltal a teljesítményt. Visszaesik a bevétel, majd beindul a destabilizáció ördögi köre. A felismerés mellett legalább annyira fontos a vezető részéről a megfelelő időzítés is, hogy mikor avatkozzon be konfliktusok esetén – és mikor ne. Ugyan a vezetőtől elvárják, hogy állást foglaljon a vitás kérdésekben, és gondoskodjon róla, hogy az ügy mindenki számára megnyugtatóan záruljon, a beavatkozás mégsem minden esetben szükséges, sőt, adott esetben még árthat is.

Az önismeret félsiker

Ritka kivételektől eltekintve senki nem születik a konfliktuskezelés mestereként. Mindenki viselkedését meghatározzák a tanult és az idő múlásával rögzült minták, a társadalmi sémák és klisék, valamint az adott munkahely írott és íratlan viselkedési normái. Az önismeret fejlődése során ezeket többé-kevésbé felismeri az ember, megtanulja önmagát ezekbe beágyazva, mégis függetlenül szemlélni. A konfliktusok sikeres kezeléséhez ez már félsiker. A másik felét az a konkrét szakmai tudás adja, amelyet ismerve és gyakorolva a kommunikációs zavarok már megjelenésük után nem sokkal „rutinból” felismerhetők és konstruktívan kezelhetők.

Legjobb eset, ha egy cég vagy szervezet vezetője vagy HR-ese személyesen sajátítja el ezt a készséget, amely egyéb esetben klasszikus tréningtéma, noha mindennapjaink szerves része. Különösen elmélyült, több szinten megjelenő konfliktusok, krízishelyzet esetében előállhat olyan szituáció, hogy külső segítséget (trénert, facilitátort, egyéb tanácsadót) kell megbízni a probléma kezelésével.

Tranzakcióanalízis és szociometria

A konfliktusok konstruktív kezeléséhez elsajátítandó ismeretek közül alapvető fontosságú – és a helyzet diagnosztikáját jelentősen megkönnyíti – a tranzakcióanalízis (az emberi játszmák értelmezése), valamint a szociometria. Utóbbinak célja, hogy pszichoszociális emberi kapcsolatokat diagnosztizáljon, esetenként megváltoztasson a térbeli szemléltetés révén. Eredményeképpen reális képet kapunk a szervezet csoportdinamikai viszonyairól, konkrétan arról, hogy honnan (kitől) indul a konfliktus, és mekkora kiterjedésű (kik vonódtak be). A diagnózis felállítását követően a helyzetnek megfelelő forgatókönyv szerint vethetők be különböző technikák és tréningmódszerek, amelyekkel a konfliktusban szereplő személyek aktív résztvevőjévé válnak a folyamatnak. Ekkor már van rá mód, hogy elkezdjenek közös célokat megfogalmazni kompromisszum helyett, konszenzus útján.

A konstruktívan működő szervezetekben is felmerülnek időnként vitás kérdések, amelyek megoldásra várnak. Ebben az esetben a konfliktust felszínre kell hozni, hogy megoldhatóvá váljon, ne rombolja a kapcsolatokat a felszín alatt. Ennek egyik hatékony módszere a „MONDD séma”, a konstruktív konfliktuskezdeményezés módszere:

„Mutasd meg saját látásmódod!

Oszd meg a másikkal, hogyan hat rád az ő viselkedése!

Nevezd meg érzéseidet az adott helyzetben!

Derítsd ki, mit gondol és érez a másik!

Definiáld a végső következtetéseket!”*

 

*Az idézett részek Thomas Schmidt Konfliktuskezelési tréninggyakorlatok (Z-Press Kiadó) című kézikönyvéből származnak.

Juhász Zsófia
a szerző cikkei

hirdetés
Ha hozzá kíván szólni, jelentkezzen be!
 
hirdetés
hirdetés

Ritkán osztok meg magammal vagy a családommal kapcsolatos információt a Facebookon, elég erős hatás kell érjen ahhoz, hogy az éterbe kiáltsam a gondolataimat. Azért persze előfordul. Néhány évvel ezelőtt például emlékszem, hogy ügyet kellett intéznem, több lépcsőben, egymásra épülő folyamatokat banknál, kormányablaknál és az ELMŰ-nél. Már előre fáztam az egésztől, és biztos voltam benne, hogy úgysem sikerül kipipálni egy menetben mindent, annak ellenére, hogy minden hivatalos papír nálam lesz, ami csak létezik, és ráadásul órákat fogok várni mindenhol. A komoly kihívásnak tűnő ügyintézés annyira flottul ment, hogy el sem akartam hinni. Tovább...

Találkozzunk a Facebookon!