hirdetés
hirdetés

Interjú Bőhm Kornél kríziskommunikációs szakértővel

„Mindig is a balhék, botrányok érdekeltek”

Hosszú évek óta most jelent meg először magyarul kríziskommunikációs szakirodalom Sem megerősíteni, sem cáfolni… címmel, Bőhm Kornél tollából, aki évek óta rajta tartja a kezét a hazai és nemzetközi botrányok ütőerén. A legtöbbször pontosan tudja, hogy mi a kommunikációs válasz egy-egy helyzetre, de azért olyan szituáció is akadt már, amikor azt sem tudta, sírjon-e vagy nevessen.

hirdetés

Tudatosan találtad ki magadnak, hogy a PR-on belül a kríziskommunikációnak leszel a szakértője, vagy túl sok ilyen ügy talált meg, és rajtad maradt a címke?

Ha nem is mindig céltudatosan, de többé-kevésbé átgondoltan haladtam a kríziskommunikáció szakterületének irányába. A kommunikáción belül mindig is a balhésabb, nagy horderejű ügyek érdekeltek, több egyetemi szakdolgozatomat is a botrányoknak szenteltem, példákat kerestem, szakirodalmat bújtam. Részben ennek a szaktudásnak köszönhetően egy olyan céghez hívtak kommunikációs igazgatónak, amelyik épp egy hosszan elhúzódó, országos címlapsztori kellős közepén volt negatív hősként, így ott a gyakorlatban is megtapasztaltam ennek a szakterületnek az alapjait és mélyszántásait. Onnantól egyértelmű volt, hogy a közös munka után magánzóként is maradok ennél a hektikus, de szerethető területnél. 

Több előnye vagy több hátránya van „felcímkézve” lenni?

A címkék, akár a brandingben, segítik a döntéseket, egyszerűsítik a választást. Ilyen értelemben azt mondhatjuk, hogy talán jobb specialistának lenni egy részterületen, mint generalistának a teljes kommunikációs univerzumban. Aki személyes márkaépítést tervez, leginkább arra vágyik, hogy a saját területén egy kihívásról, problémáról automatikusan rá asszociáljanak. Nekem sincs ellenemre, ha a krízisek kapcsán rögtön az én nevem ugrik be. Ha viszont negatív címkékről beszélünk, akkor persze pont az lehet a feladata egy kríziskommunikációs projektnek, hogy az ügyfelek megszabaduljanak a nevükhöz tapadó káros konnotációktól, vagy legalább hosszabb távon ne automatikusan ugyanaz kötődjön a nevükhöz.

Mennyire tanulható a kríziskezelés a kommunikáció szintjén, és mennyire EQ függvénye?

Jól jön, ha valakinek „volt gyerekszobája”, az empátia hiánya, vagy az emóciók kimutatására való képtelenség sok esetben egyenesen krízist fokozó tényező lehet. Ma már elvárás egy szervezettel szemben, hogy képes legyen bocsánatot kérni, ha egyszer kárt okozott, hibát követett el. Az alapok vagy akár a kötelező elemek elsajátíthatók, a szabályszerűségeket meg lehet tanulni és követni kell tudni, de mivel minden krízis más és más, az esetleírások és a szakirodalom ismerete sem fog választ adni az összes felmerülő aspektusra. Szükség van a belehelyezkedés, együttérzés képességére.

Miben mérhető konkrétan a munkád eredménye, azaz egy sikeres kríziskommunikáció?

Mivel ez egy sokrétű tevékenység, több irányból is megfogható az eredményesség mérése. A legkézenfekvőbb talán, amikor egy krízist sikerül olyankor kezelni, még inkább megelőzni, amikor még nem kap nyilvánosságot. Ilyen lehet egy elmaradt sztrájk, vagy akár egy megnyugtató megoldással kezelt fenyegető ügyfélpanasz. Ezekből az ügyekből nem lesz publicitás, a munkánknak ilyenkor ez a leginkább kézzelfogható eredménye. Egy másik terület, amikor egy-egy szervezetnél lebonyolított krízistréning vagy szimulációs gyakorlat ténylegesen beköszön az életben, és a felkészítésnek köszönhetően rátermetten, szakszerűen és határozottan tud reagálni a szervezet. A kirobbant, médiában futó krízisek esetében pedig egyedi sikerkritériumokat lehet kitűzni: például milyen hamar cseng le az ügy, sikerül-e megfelelő narratívát kínálni a közvéleménynek a kezdeti, negatív sztori helyett, elfogyogatnak-e a káros tartalmú cikkek. És meg kell említeni az utókezelést is, például a negatív Google-találatok számának csökkentését, vagy a szervezet munkavállalói lojalitásmutatójának változásait, vagy akár a fogyasztók megváltozó véleményét is szondázni lehet a kríziskommunikációs aktivitás során, majd azt követően.   

Vannak nemzeti sajátosságok a kríziskommunikáció terén?

A nyugati üzleti világban a kríziskommunikáció kevésbé rejtélyes, fű alatt végzett tevékenység, mint itthon. Amikor olvasom a nemzetközi szaksajtót, magától értetődő természetességgel teszik közzé, hogy egy bajba jutott szervezet melyik ügynökséget bízta meg a munkával, vagy akár nyílt tenderen keresnek kríziskommunikációs partnereket még a közintézmények is. Itthon ezek a megbízások szinte mindig titokban történnek, mintha szégyellni való volna, hogy egy szervezet külső kompetenciát von be.

Legek: milyen magyar sztorik jutnak eszedbe, ha olyan nehéz helyzetet kell említeni, amelyben azt sem tudtad, sírjál-e vagy nevessél?

BKK–T-Systems e-jegy rendszer be- és kivezetése. Ez egy olyan sztori volt, amelyik egyre képtelenebb fordulatokat vett, és mivel nem volt komoly kárvallottja, talán inkább nevettünk, mint sírtunk – de nagy hullámokat vetett, a szakértők egymás között is sokat elemezték, hogyan fordulhat elő ennyi baklövés néhány nap leforgása alatt ilyen komoly cégek részéről.

A cikket teljes terjedelemben az Üzlet és Pszichológia 2018. június-júliusi lapszámában olvashatja el. Keresse a nagyobb újságárusoknál, vagy rendelje meg itt

Gábor Fanni, főszerkesztő, Üzlet és Pszichológia - hrpwr.hu
a szerző cikkei

hirdetés
Ha hozzá kíván szólni, jelentkezzen be!
 
hirdetés
hirdetés

Képzeljünk el egy banális példát: egy számunkra fontos eseményt szervezünk, e-mailben kiküldjük a meghívót néhány barátunknak, és valakitől nem kapunk választ. Tovább...

Találkozzunk a Facebookon!