hirdetés
hirdetés

Vevőelégedettség és élmények

A vásárló az első. Biztos?

Tréningeken és üzleti összejöveteleken néha feltesszük a kérdést: Mi kell ahhoz, hogy a vállalkozásod sikeres legyen? Változatos válaszokat szoktunk kapni: tőke, megfelelő termék, növekvő piac, digitális szemlélet, megfelelő időben a megfelelő helyen lenni… és néha befut az a szó is, hogy: a vásárló.

hirdetés

Olyan vásárló, olyan ügyfél kell nekünk, aki visszajön, hajlandó újra bejárni azt az utat, ami az ő elképzelésétől a mi termékünk, szolgáltatásunk használatáig tart. Ezt az utat nevezzük customer journey-nek, és az eközben megélt tapasztalatokat customer experience-nek (UX), azaz ügyfélélménynek.

Mihez kezdenél több bevétellel?

A jó ügyfél az, aki másodjára is vásárol tőlünk, üzletet köt velünk, és ezt csak akkor fogja örömmel megtenni, ha tetszett neki az első vásárlás, kellemes élményeket szerzett „útközben”. Ezért már az ügyféllé válásban is fontos az ügyfélélmény, amelyre ma már számtalan bizonyíték van. Egy 2016 szeptemberében megjelent McKinsey-publikáció szerint egyes szektorokban az ügyfélelégedettség tíz százalékpontos növekedése 2-3 százalékos bevételnövekedést jelent. Ha ehhez hozzátesszük, hogy adott szektoron belül ügyfélelégedettség tekintetében a felső és alsó negyedben teljesítők eredménye között akár 40 százalék eltérés is lehet, ami akár 12 százalékos bevételnövekedést is eredményezhet, akkor minden üzleti gondolkodó tisztán látja ennek jelentőségét. Mihez kezdenél 12 százalékkal több bevétellel? Milyen fejlesztéseket tenne lehetővé? És mire lennél hajlandó ezért a pluszbevételért?

 

A cikk teljes tartalmát a 2017. április-májusi lapszámunkban találja.

A megrendeléshez kattintson ide.

Varga Krisztián
a szerző cikkei

Zajkó Roland
a szerző cikkei

hirdetés
Ha hozzá kíván szólni, jelentkezzen be!
 
hirdetés
hirdetés

People skill, azaz a „skillek”, kompetenciák, erősségek királynője maga az emberismeret. Sok örömet hoz, ha van, és sok csalódást, ha ez nem az erősségünk. Meggyőződésem, miszerint én biztos jó emberismerő vagyok, az utóbbi fél évben igencsak megkérdőjeleződött bennem, amikor is nyílt órákat voltam kénytelen megtekinteni iskolaválasztás címszó alatt. Tovább...

Találkozzunk a Facebookon!